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jeudi 12 décembre 2013

Le pouvoir du NON (2ème partie)


Exprimer le NON


C'est simple, un NON n'est pas un message chaleureux. Il est pénible à prononcer, en grande partie parce que nous savons instinctivement comment il sera reçu – mal.



La neuroscience confirme notre pressentiment qu'un NON va s'enregistrer avec bien plus de rudesse que voulu. Le cerveau humain est câblé pour répondre à un NON plus rapidement, plus intensément et avec plus de persistance qu'à un signal positif. NON est plus fort que OUI.



Le penchant du cerveau à une prétendue négativité, décrit pour la première fois par le psychologue Roy F. Baumeister de l'université de Floride, explique pourquoi des expériences négatives ont un impact plus durable au niveau émotionnel que des événements positifs d'égale intensité. Le cerveau réagit agréablement aux stimuli positifs mais douloureusement aux stimuli négatifs. Peu importe qu'il soit enveloppé dans du papier-cadeau, le NON est un événement négatif. Cela reste vrai que nous discutions de questions financières (nous sommes bien plus bouleversés par la perte d'une somme d'argent que satisfaits d'avoir gagné la même somme), d'événements interpersonnels (la première impression négative est toujours difficile à surmonter), ou d'une information personnelle (un retour négatif au travail a un effet bien plus profond qu'une information positive).

John Cacioppo et ses confrères de l'université de Chicago ont en fait mesuré la production électrique du cortex cérébral pour démontrer que, parmi une variété de situations, les informations négatives conduisent à une poussée d'activité rapide et démesurée. Une blessure persiste plus longtemps qu'un compliment. La capacité à percevoir rapidement de mauvaises nouvelles et à les subir avec tant de difficulté, dit Cacioppo, a néanmoins évolué pour une très bonne raison – nous garder à distance de ce qui fait du mal.

Et un NON est blessant.



Qu'il soit amené rationnellement ("Je ne peux pas prêter ma voiture parce que je ne suis pas assuré pour d'autres conducteurs"), formulé avec tact ("Ton pain est excellent, mais mon médecin m'a mis à un régime spécial") ou asséné avec fermeté ("Merci de me le demander, mais je suis déjà pris ce week-end"), l'auditeur entend en fait NON. Et le vit mal.



Peut-être que nous pigeons intuitivement ce penchant du cerveau, son hypersensibilité neurologique au NON et que pour cette seule raison nous sommes très réticents à déclencher cette forte réaction chez les autres. Et aussi le fait de ressentir le penchant de négativité du cerveau fait hésiter à exprimer un NON à cause du réel dégât interpersonnel qu'il peut produire. NON n'est pas en général un bon moyen pour se faire des amis.



Bien que nous ne soyons pas tous vulnérables au même degré, certains d'entre nous trouveront qu'infliger une douleur pénible est absolument intolérable. Nous parlons de ces personnes comme de "fayots" et vous savez probablement à quel degré vous en êtes un.



Les "fayots" sont si demandeurs de relations qu'ils diront automatiquement ce que l'autre veut entendre, adhéreront aux idées d'autrui ou basculeront sans hésitation en faveur de l'autre. Un fayot est fréquemment perçu par la société comme "gentil", on l'aime bien en général, il sent comment faire pour tirer parti des situations, il est dévalorisé et peu sûr de lui quand il s'agit de prendre des décisions. Ce n'est même pas un profiteur; quand on ne sait pas dire NON aux autres, on disparaît.



Il y a un troisième prix à payer avec le NON qui fait reculer nombre d'entre nous : le NON peut conduire à un conflit. C'est un chemin que très peu souhaitent emprunter si on peut l'éviter.



On peut hésiter à dire NON parce que les objections qu'on anticipe des autres leur donnerait un avantage. La démarcation entre l'égoïsme et le nécessaire intérêt personnel n'est pas toujours claire. Vous voulez décliner une invitation parce que vous n'aimez pas les soirées. Votre amie souhaite réellement votre compagnie. Elle va vigoureusement présenter des objections, et vous envisagez qu'elle va soulever des arguments valables. Cela rend le NON difficile.



Mais soyez réaliste : certains feront des objections à votre NON quel que soit le problème. Ils considèrent les frontières des autres comme un affront personnel. Ils vous mettent au défi, vous pressent de vous justifier. C'est une façon de faire et qui réussit en de nombreuses circonstances ("Ne prenez pas un NON pour une réponse" est probablement la meilleure de toutes les techniques de vente). Dressez une barrière et ce parent, cette épouse, ce collègue ou cet ami ne la verront que comme une occasion de tester leur capacité à la renverser. Votre NON est une invitation à prendre les armes ; nous hésitons avant d'aller livrer bataille. Il est facile de décider si cela en vaut le coup.



Pour finir, il peut être difficile de proférer un NON si on voit le mal qu'il inflige. La souffrance renvoyée – regard blessé, larmes, dos courbé par la déception – est difficile à supporter. C'est un NON que nous préférons éviter – alors que parfois on le devrait.



Tout ce qui précède peut constituer de bonnes raisons expliquant pourquoi nous pensons que le NON est difficile à sortir. Difficile, mais absolument nécessaire. Parce que dans la vision d'ensemble, pour résumer, il faut nous défendre. Le NON est l'arme à emporter dans une soirée.



On n'a rien pour rien. Si vous êtes une personne naturellement ouverte aux autres et généreuse, le NON peut être contre-nature. Si vous êtes de ceux qui meurent d'envie d'être aimés, c'est plus que contre-nature. C'est une torture. Peu familier, désagréable mais très très nécessaire, parce que de lâches et constants OUI vous grignotent, alors que le NON est un rocher et un bouclier. En cela réside son pouvoir.



Le psychologue Adam Grant, auteur de Donner et Prendre et enseignant à l'université de Pennsylvanie révèle les nombreuses récompenses et succès professionnels qu'accumulent ceux qui donnent avec générosité. Grant souligne pourtant que "la capacité à dire NON est l'un des outils les plus importants que nous ayons, principalement pour ceux qui donnent".



Grant insiste sur le pouvoir du NON comme nécessaire pour trouver le temps d'accomplir ses buts et programmes. Sans lui, ce seront d'autres gens qui dicteront votre emploi du temps et limiteront votre accomplissement. Grant dit, "Dire NON est surtout énorme pour établir un équilibre travail/vie privée. Sans cette capacité, le travail cannibaliser la vie".



Le NON fait aussi que les autres vont davantage vous respecter et respecter votre emploi du temps, remarque Grant. "Quand vous savez dire NON, les gens font attention de ne venir vers vous que pour des demandes importantes, et pas juste requérir une aide quelconque que vous pourriez donner".



Le NON donne à votre OUI une autre signification, ou comme l'ajoute Grant, "Il fait de vous plus un spécialiste qu'un généraliste dans ce que vous donnez aux autres". Quand nous disons OUI en conscience, en étant bien dans le domaine spécialisé, plutôt que de dire OUI en dehors d'un besoin pour se faire apprécier, nous sommes bien plus aptes à nous sentir satisfaits de donner.



Le NON est autant payant dans le domaine privé que professionnel. Il est stimulant de se sentir responsable, d'être celui qui pose les limites et qui décide. L'énergie et la confiance en soi arrivent en prime.



De plus, le NON teste la santé et la valeur de vos relations proches. Si vous sentez parfois, tout au moins pour certaines choses, que vous ne pouvez pas ne pas dire NON, alors si ce n'est pas apprécié – c'est qu'on vous contrôle.



Finalement, et peut-être le plus important, l'intégrité personnelle a besoin du pouvoir du NON. La capacité de dire NON est un élément essentiel du sens moral. Sans lui, nous ne sommes que d'agréables fayots, que des mascottes publicitaires de la morale et des valeurs. Quel que soit le prix ou la difficulté à exprimer un NON, on définit le courage par sa capacité à le dire.



Trouver les bons mots




D'accord, le NON coûte beaucoup. Votre bénéfice en intégrité et autonomie est cependant immense. Le choix est clair : renforcer sa capacité à dire NON sans que vos relations en fassent les frais. Plusieurs stratégies peuvent vous aider à réaliser cet équilibre.



Remplacer le OUI automatique par "Je vais y réfléchir".



Si vous n'avez pas fait beaucoup usage de cette technique, vous serez impressionné par les résultats. "Je vais y réfléchir" vous donne le contrôle, adoucit le contexte du NON, suggère qu'en fait vous soupesez les éléments importants, et, ce qui est primordial, vous autorise à considérer tous les aspects de la question. Un NON suivi d'une décision mûrement réfléchie est une barrière plus solide qu'un NON provenant d'une impulsion émotive.



Assouplir son langage



Essayez "Cela me gêne" "Je ne préfère pas" "Ce serait mieux si..." "Restons-en là". Ou bien "C'est un bon/sympa plan, intéressant, mais je n'en suis pas capable..." Cette dernière suggestion est une variante de stratégie publicitaire, où l'on dit quelque chose de positif ("Vous êtes une personne si chaleureuse et charmante"), le NON plein de tact coincé au milieu du sandwich ("Je ne pense pas que toi et moi ayons un avenir romantique") et une attendrissante fin ("J'ai tellement aimé le temps passé ensemble ; tu m'as bien fait rire").



Ne vous y trompez pas. Vous délivrez un clair et puissant NON, et l'autre personne le comprendra bien. Ce NON, plus gentil et plus doux, sera bien mieux accueilli.



Maîtriser ses sentiments



Un NON s'exprime plus agréablement si on est d'un calme zen. (C'est délicat, parce que vous vous en sentez probablement très loin) Un calme apparent aide à faire taire le trouble intérieur. Encore mieux, il réduira l'impact négatif de votre NON sur le cerveau de votre auditeur. Le choc délivré par le NON est suffisamment important sans qu'on l'accompagné d'un flot de colère et de critiques.



Parler d'un autre engagement



Dire NON sans apparaître égoïste ou indifférent en mentionnant des obligations incompatibles avec d'autres personnes. "J'aurais bien aimé t'aider, mais j'ai déjà donné mon accord à ma mère/mon collègue/un étudiant, et je ne peux le/la laisser tomber".



Réaliser qu'on représente les autres



Adam Grant suggère que vous négocierez probablement avec plus d'assurance si vous reconnaissez, ou même imaginez, que vous négociez un salaire au nom de votre famille ou une vente au nom de votre société. Quand il n'y a pas que votre propre intérêt en jeu, vous pourrez trouver plus facile de dire NON à une proposition sous-estimée.



Faire des répétitions



Des situations chroniques – un patron qui continue à vous rajouter du travail, un membre de la famille toujours en manque qui ne met jamais de limites à ses demandes, un compagnon qui fait du harcèlement jusqu'à ce que vous cédiez – peuvent bénéficier d'attentives répétitions en privé.



Vous pouvez imaginer un NON clair, respectueux et continuer à le répéter quoiqu'il arrive. ("Je ne peux me charger d'un autre projet, Monsieur, parce que je suis déjà surchargé de travail". "Je ne peux me charger d'un autre projet, Monsieur, parce que je suis déjà surchargé de travail"). Répétez poliment jusqu'à ce que le patron vous ait enfin entendu.



Vous pouvez vous entraîner au calme à couper court à la conversation ("Chéri(e), toi et moi ne sommes pas d'accord. Mettons fin à cette conversation"). L'autre continue ; gardez le silence.



Ou, si vous vous entraînez assez longtemps, vous pouvez devenir suffisamment fort pour écouter la requête inappropriée, désagréable, faire une pause pour respirer et ensuite exprimer un mot unique, un verdict sans explication : NON.



L'auteur, Judith Sills, est docteur en psychologie et exerce dans le domaine privé à Philadelphie.



Source
Traduit par le BBB.

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